Что такое лояльность

Если взять статистику по стартапам, то окажется, что 80 % предприятий закрываются в первый год.

Очевидно, что у них просто не получилось сделать своих потребителей лояльными. Довольные покупатели возвращаются за покупками снова и снова и становятся убежденными «адвокатами» бренда. Давайте же разберемся что означает лояльность. Лояльность - это:

• позитивное отношение клиентов к товарам или предприятию;
• сильная эмоциональная приверженность;
• полное доверие, независимо от лучших условий у конкурентов;
• долговременные отношения.

Лояльность в маркетинге

Маркетинг любой компании должен быть сосредоточен в основном на том, чтобы сделать своих клиентов постоянными еще и потому, что стоимость удержания потребителей в 5-10 раз меньше привлечения новых. Если товар или услуга имеет привлекательную цену, отличное качество, процесс продаж работает как часы, то такой бизнес будет расти. Поэтому главная задача маркетолога состоит в том, чтобы не только привлечь покупателей, но и удержать. Для этого используют:

• бонусы;
• подарки;
• акции.

Причем симпатия может быть к:

• предприятию;
• товару или торговой марке;
• сотрудникам.

Если присутствуют одновременно два компонента приверженности, то это уже двойная лояльность, которая увеличивает приверженность и прибыль предприятия. Каждый маркетолог должен стремиться к полной удовлетворенности - когда клиентам нравится не только товар или услуга, но и сотрудники, и предприятие в целом.

Что такое лояльность клиента?

Интернет в десятки раз увеличил конкуренцию в десятки раз — товар легко можно реализовать в любом городе страны. Поэтому в борьбе за потребителя компании разрабатывают целые программы лояльности. Что такое лояльность к компании? Это - положительное отношение покупателя к компании,основанное на эмоциональной привязанности. Лояльный клиент осознанно выбирает компанию, даже если:

• товар стоит дороже;
• доставка обходится дороже;
• приходиться ждать поступления товара.

Повышение лояльности клиентов

Путей повышения приверженности клиентов к компании много. Но если выделить главные, то на повышение лояльности клиентов влияют такие факторы:

• качество товара или услуги;
• скорость коммуникаций (насколько быстро перезвонили после оставления заявки, как быстро отправили товар);
• как и насколько быстро решались проблемы, которые возникали;
• экспертные консультации;
• отличное обслуживание сверх ожиданий (это может быть улыбка, неожиданный подарок, профессиональный совет по решению проблем, не связанных с товаром или услугой).